四文屋　新井薬師本店の３つの魅力

ご案内

人々の毎日の生活を支えているのがサービス産業であり、社会の中で、このサービス産業が果たすべき役割が、二一世紀になってますます大きくなっているからである。
そして、多くのサービス企業の取り組みの優良事例がこれから深く議論され、そこから得られるさまざまな知見を、多くのサービス企業で幅広く蓄積していくことが、これからの世の中で、非常に重要になっていくと考えたからである。
特に少子高齢化社会に突入した日本において、また近い将来に人口減少期を迎えることになる他の先進工業国や新興国の多くも、より少ない労働人口で社会全体を支えていく必要が出てくる。
そのような状況になれば、付加価値が高いサービスを、より効率的に提供できる企業が数多く誕生していかなければ、今日と同じような豊かな生活を維持することができない。
このようなことを考えると、ここで議論している課題は非常に重要になっていく。
しかし、サービス産業の役割が、社会の中でますます高まっているにもかかわらず、多くの現場作業が、そこで働く従業員の経験や勘に頼ることが多いだけでなく、必ずしも十分に顧客満足も実現できていない。
ときとして、従業員の肉体的負担が蓄積してしまう状況も、多くのサービス企業の現場で発生している。
つまり、企業にとって、顧客満足を得られるサービスを、効率的に提供できる方法論はいまだ明らかではなく、その検討も十分に行われていない。
このため、本書では、これまで調査分析してきた先進的なサービス企業の現場の取り組みを、できるだけわかりやすく紹介することで、さまざまな気付きを一般の読者が得られるよう工夫した。
そして、現場で働く人々の議論を活発化させ、顧客にとって、そして従業員にとって、さらに社会や地域全体にとってより良いサービスを、より効率的に提供できる方法論を確立することを目指していきたい。
石川・和倉温泉駅での加賀屋の出迎え製造業からサービス業へ主役の転換
日本の企業が提供するサービスは、世界のトップクラスの品質を持つ。
これに疑問を持つ人は少ないであろう。
海外へ出張するとき、日本の航空会社の機内サービスのきめが細かいので、あえて日本の航空会社を選択する人は意外に多い。
航空会社に限ったことではないが、日本の交通機関の運行時間は正確で、出発や到着の時間が遅れないことも多くの国で有名である。
海外に住んだことのある人であれば、日本の食品スーパーマーケットで売っている生鮮食料品の鮮度や品揃え、従業員の接客が素晴らしいと感じることもしばしばあるだろう。
このように、些細なことでも、日本のサービスのレベルの高さを感じることが、日常生活の中でいくらでもある。
しかし、高い晶質のサービスを提供しているはずの日本の航空会社の一つが大変厳しい経営状況にあり、会社の再建に努力している。
同じように、顧客に手厚く対応してきた百貨店も、売上が減り続け、その出口が見えない状況にある。
さらに、生産性という観点から日本のサービス産業を見たとき、次ページの表のように、製造業に比べその伸び率が著しく低いこともしばしば指摘されている。
それでも他の欧米諸国に比べ、少し高く見える日本のサービス産業の生産性伸び率も、一九九一年から二〇〇七年までの伸び率で見れ、製造業とサービス業の実質労働生産性指数の前年比伸び率にとどまり、生産性の向上がほとんど見られない。
一方、世界的傾向であるが、日本や欧米諸国のみならず、韓国や中国、台湾、インド等の多くの新興国において、サービス産業の役割が大きくなり始めている。
日本だけを見ても、経済活動に占めるサービス産業の割合は増え続け、いまでは経済規模(GDP)の約七割に達している。
また、サービス産業の現場は労働集約的で、雇用の大きな受け皿でもある。
いまでは、働く人の約七割がサービス産業に属していると言われている。
国際的な市場競争の激化から、製造業が日本国内に持つ生産工場を、より人件費の安い海外へシフトさせている。
そのため、多くの工場が立地する地方部において、サービス産業が持つ役割はますます大きくなってくる。
つまり、二〇世紀はモノ作りを行う製造業が産業の主役であったのが、二一世紀になって、それが人々の生活を支えるサービス産業へ大きく移り始めたのである。
つまり、本書でこれから論じょうとしているサービス産業は、その経済規模からだけでなく、国民生活にとっても非常に重要な産業とり始め、その果たすべき役割は今後さらに大きくなっていくものと期待される。
多くの課題を抱えるサービス産業しかし、日本のサービス産業は、高い晶質のサービスを提供し、毎日の生活を支える重要な産業であるにもかかわらず、多くのサービス企業が、顧客の十分な支持を得られず、苦しい経営状況にあるのはなぜだろうか。
このようなことを考え始めると、サービス企業が現場でどのようにサービスを提供しているのか、そして顧客はそもそも何をサービス企業に求めているのか、意外と多くのことを知らないことに気付く。
つまり、成長し続けているサービス企業と、成長できないサービス企業の違いが、必ずしもはっきりしない。
この原因の一つとして、サービス企業の多くが中小零細企業であり、また地方に多くあることから、そもそも優れた取り組みがなかなか目に見えない点があげられるだろう。
また、これまで多くの専門家や研究者が、さまざまなサービス企業の取り組みを分析してきたが、そのほとんどが、企業や業種単位、マーケティングやブランディング等の取り組み別に行われてきたところにもその原因の一つがある。
つまり、サービスの内容や提供方法、規模も多様であるサービス企業にとって、優れた14取り組みがなかなか他の企業、他の業種に伝わりにくいだけではなく、多くのノウハウの水平展開も実現できていないのである。
このような問題意識から、いろいろ細かく調べ始めると、高い晶質のサービスを提供し、一見うまくいっているように見える日本のサービス産業には、実にさまざまな課題があることが次第に明らかになり始めた。
そして、いまサービス産業に必要なのは、優れたサービス企業の取り組みを業種を超えて一般化するとともに、その方法を広めていくことではないかと痛感するようになった。
本書で登場する八社は、まさにそうした目的のために選んだ企業ばかりだ。
八社それぞれが優れたサービスを顧客に提供するとともに、そのサービスを支える仕組みを現場で作り込んでいる。
本書ではそれぞれの仕組みを詳しく紹介するとともに、これらのサービス企業の共通の特徴、顧客の支持を集めている秘密を明らかにしていきたい。
最初に紹介するのは、日本を代表するサービス企業であり、高品質のおもてなしのサービスを提供する旅館、「加賀屋」である。
(1)「高品質のおもてなしサービス」の加賀屋「おもてなし」が商品旅館「加賀屋」を知らない人は少ないだろう。
一九七七年より連続して「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」(旅行新聞新社)の総合部門一位として表彰され続け、日本らしいサービスの代名詞の一つになっている。
石川県和倉温泉にあり、株式会社加賀屋が運営している。
加賀屋という旅館が提供するおもてなしのサービスは有名で、それを紹介する書籍も出版されている。
テレビや雑誌でもしばしば紹介される。

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